Service à la clientèle

Code	4213
Sanction	AEP
Secteur	01 - Administration, commerce et informatique
Durée totale	540 heures
Durée approximative en mois	3 mois
Nombre d'unités	36

Ce programme est offert en langue anglaise :

4713 - Customer service

Formation

Conditions d'admission
et préalables

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offrant le
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Métier(s)
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Objectifs du programme

Agissant au nom d’une entreprise ou d’un organisme public ou privé, l’agente ou l’agent au service à la clientèle contribue à l’établissement et au maintien d’un contact positif avec les différents types de clientèles. Ses activités visent la satisfaction de la clientèle, de laquelle peuvent découler une fidélisation et, le cas échéant, un accroissement de celle-ci. En ce sens, ses principales fonctions consistent à accueillir, informer, orienter et conseiller la clientèle. Le traitement des réclamations ainsi que celui des plaintes formulées par la clientèle font également partie de son travail. Ces interactions avec la clientèle ont lieu en présence de la personne, par téléphone, par courriel ou par courrier.

Fonction de travail

Agente, agent au service à la clientèle

Contenu du programme

Code	Énoncé de la compétence	Heures	Unités
AEP 213-011	Se situer au regard du métier et de la formation	15	1
AEP 213-023	Intégrer les fondements du service à la clientèle à sa pratique professionnelle	45	3
AEP 213-035	Se documenter sur les produits et les services offerts	75	5
AEP 213-042	Qualifier la clientèle d’une entreprise ou d’un organisme	30	2
AEP 213-054	Interagir avec la clientèle dans des situations de travail simples	60	4
AEP 213-062	Travailler en collaboration	30	2
AEP 213-073	Renseigner la clientèle	45	3
AEP 213-082	Effectuer la prise de commandes de marchandise	30	2
AEP 213-092	Composer avec la clientèle dans des situations de travail délicates sur le plan humain	30	2
AEP 213-104	Conseiller la clientèle	60	4
AEP 213-122	Préserver son intégrité psychologique en milieu de travail	30	2
AEP 213-133	Prendre part au traitement des réclamations	45	3
AEP 213-142	Prendre part au traitement des plaintes	30	2
AEP 254-561	Rechercher un emploi	15	1
		540	36

Conditions d'admission et préalables

Est admissible à un programme d’études menant à une AEP la personne qui satisfait aux conditions suivantes :
1. avoir obtenu au moins les unités de 3e secondaire ou l’équivalent en langue d’enseignement, en langue seconde et en mathématique;
ou avoir obtenu une attestation d’équivalence de niveau de scolarité (AENS);
ou avoir réussi le test de développement général (TDG) avec ou sans préalable spécifique.
2. avoir interrompu ses études à temps plein pendant au moins douze mois;
ou avoir 18 ans au moment de l’entrée en formation;
ou avoir obtenu un diplôme d’études secondaires (DES) ou un diplôme d’études professionnelles (DEP) ou leur équivalent;
ou satisfaire aux normes d’admissibilité de la Mesure de la formation de la main-d’œuvre d’Emploi-Québec.
(Cette AEP est admissible à la passerelle CFMS-AEP.)

Conditions d’admission à la passerelle CFMS-AEP

Les conditions d’admission de la passerelle CFMS-AEP sont identiques à celles de la passerelle CFMS-DEP :
• être titulaire d’un CFMS;
• ET être âgé d’au moins 16 ans au 30 septembre de l’année scolaire où il commence sa FP;
• ET avoir obtenu les unités requises en LE, en LS et en mathématiques du 1er cycle du secondaire de la formation générale des jeunes ou de la 2e secondaire de la formation générale des adultes.

Organismes scolaires offrant le programme

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Horaire :

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